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Vos clients bénéficient-ils des services que vous espérez?

Les services de clients mystères sont une évaluation indépendante de vos procédures de fonctionnement, de votre code de conduite et de l'expérience réelle de vos clients.

Les évaluations mystères menées dans un commerce de détail, un hôtel, un restaurant ou un environnement automobile vous aident à identifier les lacunes et à prendre les mesures correctives qui s'imposent. Elles permettront de vous faire prendre conscience de vos procédures et de pouvoir améliorer l'attitude de votre personnel. En conséquence, vous constaterez une amélioration de votre niveau de service au client, ce qui, à son tour, conduira à un accroissement des ventes.

Chez SGS, nous collaborons avec vous pour comprendre votre organisation, ses procédures et son code de conduite. Se présentant comme un véritable client, notre client mystère jouera le rôle de tout invité ou client habituel. Nos services d'évaluations mystères sont des programmes bien planifiés et exécutés.

Évaluation mystère d'un commerce de détail

L'harmonisation de l'expérience des clients est de plus en plus populaire auprès des commerces de détail et des détenteurs de marques nationaux et internationaux. La notoriété et la réputation d'une marque signifie que les sociétés normalisent souvent l'organisation, la fabrication et la commercialisation de leurs produits. Toutefois, les marques mondiales sont souvent personnalisées pour s'adapter aux marchés locaux, sans perdre pour autant l'identité de leur marque.

Au départ, nous travaillerons avec vous afin de nous assurer que vous avez mis en place les bonnes mesures. Notre client mystère visitera ensuite les magasins pour examiner votre point de vente et le service rendu aux clients. Ensuite, il identifiera et établira un rapport pour déterminer si l'équipe de vente a su créer l'expérience commerciale parfaite.

Évaluation mystère dans les hôtels et Évaluation mystère dans les restaurants

Les équipes de clients mystères qui travaillent dans le secteur de l'accueil examineront l'interaction entre le personnel et les invités, mais utiliseront également certaines des installations. Parmi les activités que nos équipes peuvent réaliser figurent :

  • réalisation d'une enquête et adhésion comme membre ;
  • réalisation d'une réservation ou d'un enregistrement par téléphone ;
  • dîner et/ou participation au divertissement ;
  • séjour d'une nuit dans un hôtel, ce qui peut inclure l'utilisation d'une ou de toutes les installations ;
  • achat d'un produit, examen de la présentation et des attributs du produit ;
  • demande de conseils à la réception, à la direction ou à une personne occupant un poste central.

Votre programme permettra d'obtenir des observations complètes de nos clients mystères ainsi qu'un examen de votre point de vente et/ou des interactions avec votre personnel. En fin de compte, la perception et l'expérience d'un invité constitue la véritable mesure d'un service et de la qualité d'un produit. Pour vous aider à améliorer l'expérience de vos clients, nous mettrons au point une mesure unique de l'expérience de vos clients et la comparerons à votre vision, puis, ensemble, nous déterminerons les groupes de clients cibles sur lesquels votre organisation doit mettre l'accent.

Évaluation mystère des véhicules (vérifications pour la protection des marques)

Votre réseau de concessionnaires constitue le visage humain de votre marque. Un concessionnaire professionnel consolide votre marque et fait évoluer votre société. Il est essentiel pour les constructeurs de voitures que le réseau de concessionnaires respecte la marque et se conforme à vos normes.

Notre client mystère/notre vérification pour la protection des marques protège, préserve et renforce votre marque en inspectant et en établissant des rapports sur la conformité de votre concession vis-à-vis des directives de l'organisation. Un auditeur professionnel se met dans la peau d'un client et élabore un rapport sur un ensemble de critères prédéfinis. Cette vérification sert également d'outil complémentaire aux vérifications de deuxième niveau traditionnelles que vous pourriez réaliser.

Nous pouvons également conduire ces vérifications dans les concessions de vos concurrents, vous fournissant alors des informations utiles sur leur attitude, leurs points forts et leurs faiblesses.

Apprenez-en plus sur nos services de clients mystères, une évaluation indépendante de vos normes de service à la clientèle.